Brasília, 3 de outubro de 2018.

“Já temos certo que a ouvidoria é prioridade, a ponto de estarmos em contato com a alta administração para buscar soluções, acompanhando a manifestação até seu encerramento”. Com essas palavras, a assistente da Ouvidoria do Crea-PR, Luiza Tokarski, concluiu a mediação de uma mesa em que as experiências das ouvidorias dos Creas da Região Nordeste foram apresentadas, no IX Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua. Ainda na tarde dessa terça (2), todos os participantes apresentaram propostas ao Projeto de Lei 8.896/2017, que altera a Lei nº 13.460/2017, buscando aperfeiçoar as normas relativas às ouvidorias públicas. Eles dialogaram com o diretor de fiscalização do Tribunal de Contas da União, Jetro Coutinho, após a palestra “Novos Desafios das Ouvidorias Públicas”.

Com uma central de informações que organiza seu trabalho e o envolvimento de todas as áreas, a Ouvidoria do Crea-PR recebe amplo reconhecimento interno. Estágio que serve de estímulo para os regionais do Nordeste e de outros que participam do Seminário. No Nordeste, a recente adoção de um software de gerenciamento das informações vem sendo caracterizada como uma boa prática de ouvidoria, com bons resultados.

É o caso do Crea-BA. “Nesse primeiro ano, tivemos muitas dificuldades nas respostas dos setores. Tivemos que fazer um trabalho de corpo-a-corpo, o que já trouxe boas respostas, e agora com a implantação da Rede Participar, os resultados estão sendo ainda melhores”, considerou a ouvidora Mirailda Queiroz. “Também temos esse programa há 10 meses, que atende às manifestações da sociedade e de imediato encaminhamos para os setores cabíveis, oferecendo resultados gráficos por setores, identificando as áreas mais problemáticas”, complementa Eunélio Silva, ouvidor do Crea-RN. “Estamos há dois meses com o programa, e o que chama atenção é o controle da destinação do atendimento e o resumo mensal que otimizam muito o trabalho”, apontou a ouvidora do Crea-PE, Joseli Torres.

Avanços e desafios

Outra experiência exitosa é a do Crea-PB.  A ouvidora Alméria Saraiva, engenheira agrônoma há sete anos na função, considera que a princípio foi preciso sensibilizar os colegas do Regional e também a sociedade civil. “Hoje o Crea tem uma visibilidade grande na Paraíba. Promovemos parcerias com o Ministério Público e outros órgãos”. Mesmo reconhecendo que a estrutura do Regional ainda exija o corpo-a-corpo, ela considera que o trabalho vem sendo feito com autonomia e alcançando credibilidade e confiança da sociedade paraibana. “Considero a Ouvidoria um instrumento mais lúdico do que burocrático”.
 
Já a ouvidora do Crea-CE, Maria de Nazaré Paiva, considera que nos seus 15 anos na atividade, a integração com as unidades do Regional vem sendo o principal fator para os avanços obtidos, além de um controle eletrônico das demandas e das respostas obtidas. “Temos pesquisas de satisfação que nos aperfeiçoam continuamente. E participamos todos os anos deste seminário que também acrescenta sempre muitas informações”.

Há pouco tempo na atividade, as ouvidoras dos Creas Alagoas, Sergipe, Maranhão e o chefe de divisão de inspetoria do Crea-PI, que hoje responde pela função, traçam outros paralelos. “Há 30 dias estou na função, ainda não temos Ouvidoria propriamente. Mesmo assim, ela sempre foi vista como um lugar de problema, e quero que ela seja uma amiga, que resolva os problemas”, diz Denyse Chagas (Crea-AL). “Estou há uma semana na Ouvidoria. Espero ajudar a resolver os problemas respaldada em leis ou resoluções”, descreve Aline Galvão (Crea-SE). “O foco de qualquer instituição é obter uma gestão participativa, alavancando a melhoria da vida do cidadão. A Ouvidoria dá o ‘feedback’ no prazo estipulado e identifica as maiores dificuldades dos usuários”, diz Larisse Filgueiras (Crea-MA). “Estou há pouco tempo, mas percebo que 90% das demandas se referem à demora dos processos, o que nos exige bom trânsito em todos os setores para dar o retorno imediato às reclamações”, comenta Marcelo Morais Filho (Crea-PI).

Agregando valor

Para a Ouvidora do Confea, Eunice Francisca da Silva, a experiência do Crea-PR é um dos principais modelos da atividade no Sistema. “Se tomarmos como exemplo o Crea-PR, podemos ver que o que começa certo tem muita chance de dar certo, e no Confea temos procurado também dar essa continuidade”. Segundo ela, já fazendo referência à palestra do técnico do Tribunal de Contas da União, Jetro Coutinho, a preocupação com a confiança do público usuário tanto do Portal da Transparência como de outros canais de comunicação com a Ouvidoria, inclusive as correspondências, é uma constante. “Procuramos olhar a manifestação com atenção para fazer tudo para que ela seja resolvida”.

A confiança é uma das formas de agregar valor ao trabalho da Ouvidoria, mencionada pelo representante do TCU. As demais estariam relacionadas com as expectativas de atendimento, credibilidade, experiência, ensino/informação, impacto e transformação proporcionada. Jetro Coutinho apresentou dados sobre a confiança do Brasil em relação a outros países, envolvendo desde a confiança familiar e interpessoal à confiança institucional. “Essa agregação de valores em uma instituição com o Sistema Confea/Crea motiva a sua existência, além da Lei que o criou, mesmo quando ela contraria alguns interesses. Assim, o resultado será de todo o Sistema, e não apenas de um setor apenas”, diz, referindo-se à formação da imagem da instituição.

Contribuições ao PL 8.896/2017
O PL 8.896/2017, que altera a Lei 13.460/2017, aperfeiçoa as normas relativas às ouvidorias públicas, recebeu críticas dos participantes do seminário, que apresentaram algumas propostas de alteração a serem encaminhadas ao Congresso Nacional por meio da Assessoria Parlamentar do Confea, representada no seminário pelo assessor Guilherme Cardozo. “Enalteço essa iniciativa, que integra os 12 projetos prioritários nos quais estamos trabalhando atualmente. Vamos compilar as contribuições daqui e dos Creas e fazer uma proposição com embasamento técnico”.  Uma das principais contribuições ao projeto foi a de que o ouvidor possua certificação em ouvidoria e exerça a função com dedicação exclusiva no órgão ou entidade.

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Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea

Fotos: Mark Castro