Brasília, 22 de outubro de 2020.
A cada Encontro Técnico Virtual de Atendimento, revela-se um pouco mais das inovações desenvolvidas pelos Regionais de todo o país. E também são destacados aspectos normativos que podem contribuir com o desempenho dessa atividade. Desde ontem, as áreas de atendimento do Nordeste participam dessa oportunidade de aperfeiçoamento e de troca de experiências. Os trabalhos de atendimento por uma plataforma baseada no "whatsapp", no Crea-RN, e a CAT Expressa, do Crea-CE, foram apresentados nesta quarta (21) no encerramento da atividade, conduzida pelos assessores da presidência do Confea, eng. quim. Simone Baía e eng. amb. Renato Muzzolon Júnior e que contou com a participação da Gerente Regional do Nordeste no Confea, Cristiane Justino.
Depois de uma primeira “transição”, em 2015, quando o Crea-RN aderiu ao sistema virtual Sitac, foi possível preparar o terreno para a implantação do atendimento via whatsapp, em 2018. É o que explicou a administradora pública Ricelle Carvalho, gerente de Atendimento e Registros do Crea-RN. “A gente saiu de um sistema que era totalmente dependente do processo físico para um sistema virtual, o Sitac, em 2015. A partir daquele momento, tudo o que a gente havia aprendido, parece que tivemos que reaprender”, aponta.
Houve algumas dificuldades de adaptação, durante alguns meses. “Tivemos muita resistência. A gente passou a gerir processos de uma forma diferente. Foi realmente muito difícil. Alguns servidores não se adaptaram. Foram uns dois anos de adaptação, mas a gente conseguiu. A forma de tramitação era totalmente diferente, o manuseio do processo, a análise prévia, a tramitação e a finalização passaram a ser virtuais. E até hoje a gente descobre coisas novas nessa ferramenta”.
Avanço em equipe
Já na ferramenta do whatsapp, a resistência foi bem menor, segundo Ricelle. “A adaptação foi bem melhor, o que ampliou a forma de prestar informação. O usuário não precisa comparecer ao Crea, a não ser para tirar a primeira e segunda vias de carteira. Os atendimentos são realizados por assunto, e o servidor que tiver maior domínio sobre uma área será responsável pelo atendimento”, descreve a profissional com mais de 20 anos de experiência de atendimento ao público na área de registro de empresas.
Em menos de dois anos, mais de 34 mil atendimentos já foram realizados com esse ambiente virtual de atendimento que utiliza um link de acesso fornecido por uma empresa contratada e se concentra na atuação de 21 servidores, distribuídos no Crea e em sete inspetorias do interior, por meio de um único número de telefone registrado na inspetoria de Caicó.
“A grande maioria dos servidores que atende os processos também faz o atendimento pelo whatsapp. Eles analisam seus processos, mas dedicam parte do expediente ao whatsapp. O servidor já tem o costume de deixar a tela de processos e a tela de whatsapp abertas ao mesmo tempo. Temos apenas dois servidores fixos, e os outros fazem whatssapp quando isso é possível. Temos uma bonificação por indicadores, e o atendimento é um deles. Temos um ranking de atendimentos por servidores”, comenta a gerente de atendimento do Crea-RN.
Ela explica a forma e os números alcançados pela nova modalidade de atendimento. “Não é por telefone. A empresa fornece um link de acesso por e-mail e senha para ser usado no computador em um ambiente virtual de atendimento. Áudios são recebidos pelo whatsapp. Ligações e vídeos não”, diz Ricelle, informando que as demandas relativas à ART prevalecem e que a meta da área “é zerar todos os atendimentos diários”, mesmo com a ampliação registrada no período de um ano, de 58 atendimentos diários em 2019 para 120 atendimentos por dia já registrados esse ano, em média. Confira a apresentação.
“Nosso principal objetivo é instigar o Crea a inovar com base nas experiências de outros. O Crea-PR também trabalha com essa ferramenta. O Crea-RN também está de parabéns”, comentou o assessor da presidência do Confea, Renato Muzzolon Júnior, repassando a informação de que 14 Creas usam o Sitac e outros são proprietários de sistemas próprios.
CAT Expressa
Também bastante elogiada pelos participantes, a apresentação da assessora especial da presidência do Crea-CE, Fabíola Rodrigues Barbosa, abordou a modalidade de atendimento que vem agradando bastante os profissionais do Estado: a Certidão de Acervo Técnico - CAT Expressa. Coincidentemente, também implantada em 2018, como o atendimento virtual do Crea-RN.
“A gente tinha muita reclamação da demora da emissão do acervo técnico. O Sitac melhorou muito a questão da análise. Mas temos um baixo índice de CAT com a solicitação emitida de primeira, sem a necessidade de complementação da documentação. A gente quis dividir essa responsabilidade com o profissional, e essa modalidade só funciona se o profissional anexar à solicitação inicial toda a documentação, de acordo com a resolução 1.025”, comenta.
É preciso ainda atender a dois outros pré-requisitos: Laudo técnico acompanhado de ART, caso o contratante não possua em seu quadro profissional habilitado; e apresentação do Livro de Ordem para emissão de CATs referentes a obras ou serviços iniciados a partir de 1º de janeiro de 2018, conforme a Resolução 1.094, do Confea.
“Os laudos são verificados com mais detalhes. A gente não deixa passar nenhuma atividade que não seja da atribuição do profissional. Quando é um atestado de órgão público, a gente não pode pedir para trocar toda hora. E a gente informa quais as atividades podem ser consideradas”, descreve a administradora de empresas.
Logo essa “parceria” demonstrou resultados, a ponto de o Crea-CE vir mantendo “uma grande vazão a esse atendimento”, durante a pandemia de covid-19. “A CAT Expressa funcionou mesmo sem o atendimento presencial, onde, por diversas vezes, a CAT era emitida no mesmo dia de sua solicitação. Em junho, voltamos ao atendimento presencial e em julho foi o nosso pique. A gente busca utilizar no máximo um dia útil para resolver as CATs Expressas que já venham com a documentação regularizada. Nos casos em que isso não é possível, buscamos manter a média de cinco dias úteis para emissão”, pondera Fabíola. Confira a apresentação.
Os analistas responsáveis pelos encaminhamentos não são necessariamente profissionais do Sistema. “Na CAT Expressa, eu tenho que dar uma resposta correta, por isso, contamos com um apoio técnico para que não tenha reanálise e para que possamos resolver, com o máximo de certeza possível, o problema do profissional, que não paga nada além do serviço de CAT com atestado”, acrescenta. As principais modalidades usuárias da nova ferramenta do Crea-CE são Engenharia Civil, Engenharia Elétrica e Engenharia Mecânica.
Livro de Ordem
Analista da Gerência de Conhecimento Institucional (GCI), Mara Rúbia Soares apresentou aos profissionais de atendimento dos Creas do Nordeste detalhes sobre a importância do Livro de Ordem, estipulado pela Resolução 1.094 /2017.
“Desde que foi instituída, a 1.024/2009 vinha sendo alvo de pedidos sucessivos de adequação, inclusive pela Coordenadoria de Câmaras Especializadas de Engenharia Civil. O Colégio de Presidentes também pediu sua revogação. Também tivemos propostas de conselheiro federal para alterar a resolução. Em 2016, a 1.084 veio para tentar contornar as principais reclamações dos Creas e dos órgãos colegiados, em razão da obrigatoriedade do livro para os profissionais e de o Crea ter de instituí-lo. A norma tornou essas exigências facultativas. Mas, após recomendações feitas pela CGU, acerca do Livro de Ordem, editou-se então a 1.094”, relata.
Mara Rúbia comenta que “o Livro de Ordem será obrigatório para a emissão de CAT aos profissionais responsáveis pela execução de obras iniciadas a partir de 1 de janeiro de 2018”. Segundo ela, a CAT é um instrumento interessante para profissionais que participem de licitações. "Principalmente para os profissionais da Engenharia Civil", ressaltou, apontando a “preferência” para que o Livro seja em formato eletrônico.
Especialista em Tecnologia da Informação cedido do Crea-SC ao Confea, Sérgio Martins, palestrante do dia anterior, comentou que, desde 2018, o Confea vem trabalhando no Cadastro Nacional. “E o subproduto disso é o Livro de Ordem. Claro que é difícil que o Livro seja padronizado. Até o fim de ano esperamos oferecer isso. Mas a resolução não obriga, diz que é preferencialmente eletrônico. Vejo o Livro de Ordem como um gerenciamento eletrônico das atividades dos profissionais que utilizam ART. A própria CAT é um atestado. O esforço de criar e padronizar o Livro de Ordem vai ser árduo. Alguns Creas ainda utilizam o papel. Os profissionais têm que ter vontade de nos contactar, têm que ser fidelizados. Queremos chegar a um nível muito bom”, considera.
Este foi o antepenúltimo Encontro Técnico Virtual de Atendimento dos Creas. Antes, as regiões Sul, Sudeste e Norte já se reuniram virtualmente. Nos próximos dias 4 e 5 de novembro, será a vez da região Centro-Oeste. Em dezembro, haverá o Encontro Nacional, em formato a definir.
Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea
