3º Enat apresenta experiências virtuais do Crea-MG e do Crea-BA

Da esq. p/dir.: Alex Kamei, Carla Mara D'Alexandre, Rosângela Simonett, Fernando Henriques, Ingrid Araújo, Fernando Luis e Lilian Bacelar. Alguns dos vencedores dos pitches promovidos pelo Inovar
Da esq. p/dir.: assessora Simone Baía, organizadora do Encontro; chefe de gabinete Luiz Antonio Rossafa, conselheiro federal Annibal Margon e superintendente de Estratégia e Gestão, Renato Barros, na abertura do evento

Brasília, 24 de novembro de 2021.

Duas experiências de atendimento e a explanação do DPO (encarregado de proteção de dados, na sigla em inglês) do Confea, Alessandro Bruno, sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) marcaram a abertura do 3º Encontro Nacional de Atendimento do Sistema Confea/Crea e Mútua, na manhã desta terça (23). O Crea-MG descreveu o seu “Projeto 48 horas”.  Já o Crea-BA apresentou sua experiência inspirada no Balcão de Atendimento Virtual, adotado pelo Crea-CE durante a pandemia de covid-19.
 
Na abertura do evento, organizado e mediado pela assessora da presidência do Confea, eng. quim. Simone Baía, o conselheiro federal eng. agr. Annibal Margon manifestou que a atual administração do Confea tem se preocupado em “promover esses encontros técnicos dos vários setores do Confea, algo para ter maior integração entre o Sistema”. Segundo ele, o atendimento não poderia ficar fora desse processo, já que é a porta de entrada para os usuários, tanto a sociedade, como os profissionais. A abertura também contou com as palavras do superintendente de Estratégia e Gestão, Renato Barros, e do chefe de gabinete do Confea, eng. agr. Luiz Antonio Rossafa.

Observância à unidade entre Creas e Confea, prevista na Lei 5.194/1966, é destacada pelo chefe de gabinete Luiz Antonio Rossafa
Observância à unidade entre Creas e Confea, prevista na Lei 5.194/1966, é destacada pelo chefe de gabinete Luiz Antonio Rossafa


A importância de o Confea já estar promovendo a terceira edição do Encontro, buscando atender os princípios  previstos no artigo 24 da 5.194/1966, que prevê a unidade de ação entre os regionais e o Federal, foi destacada por Rossafa. “Os encontros anteriores permitiram estruturar demandas e aperfeiçoar resoluções que têm impacto na valorização profissional. O atendimento precisa ser qualificado e quantificado, no sentido de identificar se essas demandas são demandas administrativas, em torno de pendências de aspecto mais burocrático do nosso papel estratégico, ou em torno do poder de polícia administrativa, em que o cidadão busca o conselho como órgão que o protege. Assim, podemos verificar a efetividade da nossa função social. O atendimento permite essa avaliação para o planejamento das estratégias e ações”, afirmou. 

48 horas
Gerente dos departamentos de Atendimento, Registro, Acervo e Técnica do Crea-MG, o engenheiro civil Luís Pimenta apresentou o Projeto 48 Horas. Com 81 unidades de atendimento a 197 mil profissionais ativos e 336 funcionários, o regional promoveu 11 mil atendimentos a pessoas físicas; 3,7 mil a pessoas jurídicas; emitindo 5,5 mil Certidões de Acervo Técnico e 424 mil Anotações de Responsabilidade Técnica, em 2020. “O objetivo era reduzir o prazo de atendimento, que em média era de 10 dias, para 48 horas, e depois para 24 horas”, descreve Luís, informando que foi feito um levantamento de produtividade e enfrentados desafios como a pandemia de covid-19.

Assessora da presidência Simone Baía, organizadora da terceira edição do Encontro Nacional de Atendimento
Assessora da presidência Simone Baía, organizadora da terceira edição do Encontro Nacional de Atendimento


Além disso, o projeto pretendia: implantar uma cultura de atendimento; criar experiência padronizada em todos os pontos de contato; diminuir os prazos de atendimento, conforme a Carta de Serviços; identificar as necessidades de cada perfil de clientes e definir SLA do atendimento. “Esse processo nos permitiu modificar um padrão, nem no máximo, nem no mínimo, buscando um padrão desejável. O que exigiu treinamentos e o diálogo firme para vencer as resistências à mudança”.

Outra questão resolvida foi o sistema operacional. “Antes, nós tínhamos 17 sistemas operacionais funcionando precariamente e que não conversavam. A solução foi um sistema único. Nós fizemos essa virada no final do ano passado, começo deste.  Hoje o Crea-MG trabalha com o Sitac, que tem sido para nós uma grande ferramenta de trabalho”, descreve Luís.

Detalhe da apresentação do Crea-MG
Detalhe da apresentação do Crea-MG

Os trabalhos foram divididos em grupos para pessoas físicas, pessoas jurídicas e CATs e ARTs. “A nossa configuração hoje está com esses três grupos de trabalho. Eles não são rígidos, alguns funcionam como coringas, apesar de não haver muita necessidade de mudança”. Considerando que até 2020 os processos eram físicos, o Crea-MG tratou inicialmente de vencer a barreira para digitalizar os processos. “Assim, a gente pode monitorar o que cada um fazia. Efetuamos treinamento e analisamos a curva de aprendizagem. Fizemos espaços virtuais de debates e tira-dúvidas para as pessoas que estavam com dificuldades. Uma equipe de multiplicadores facilitou esses treinamentos”.

A partir de maio, foram estabelecidas metas de produção. “Eram metas simples, de 10 processos por semana. A gente tinha a ideia de que um mau planejamento é melhor do que planejamento algum. Em duas semanas, vimos que a turma já estava amadurecida nisso. Houve mais resistência no interior, mas logo isso também foi superado porque as pessoas viram as vantagens do sistema novo”. Em seguida, as metas se tornaram diárias. “Foi difícil, mas graças à nossa equipe, conseguimos”.

Luís Pimenta ressalva que nem todos os processos são tratados da mesma forma. Foram definidas premissas para essa diferenciação: os documentos deveriam estar completos; não poderia haver necessidade de análises dos processos pelas câmaras, sendo já delegados por elas; o prazo teria início apenas após o pagamento da taxa de serviços; registro profissional com nome na listagem de egressos. “Por exemplo, revisão de atribuição não sai em 48 horas. Tem que passar na câmara. Não temos ainda essa facilidade”, comenta.
 
Segundo Luís, os pedidos de urgência praticamente acabaram. “Ainda temos essas demandas, mas como limpamos a nossa área de serviço, facilitou muito. O telefone parou de tocar. Hoje temos 90% entregues em 48%, até o fim do ano queremos chegar a 100%. Esse projeto foi uma bênção para todos”, disse, enaltecendo a sua equipe e informando que para 2022 a meta é chegar a 24 horas.

Houve intenso debate após a explanação.


Atendimento virtual do Crea-BA
Com a participação do coordenador de Registro e Cadastro, eng. agr. Fábio Barros, e da supervisora de atendimento, Jaqueline Pereira de Santana, o Crea-BA apresentou na sequência a experiência de atendimento virtual do regional, mantida desde março deste ano. “Em todo regional, o profissional, a empresa e a sociedade querem o atendimento rápido. Só que a gente se viu em um dilema:  a gente teve um período severo em 2020, mas retomou o atendimento na véspera da eleição. Mas em fevereiro a gente teve a necessidade de fechar o atendimento ao público, inclusive nas inspetorias. Nós estávamos trabalhando em home office, mas nosso telefone não estava dando conta da demanda. E a gente não tem pessoal disponível”, descreve Fábio.

Fábio Barros e Jaqueline Santana descrevem o atendimento virtual do Crea-BA
Fábio Barros e Jaqueline Santana descrevem o atendimento virtual do Crea-BA

Responsável por um setor que engloba o atendimento de todo o Estado, ele acrescenta que a demora do atendimento, com as inspetorias fechadas, o presidente do Crea-BA, eng. agrim. Joseval Carqueija, conheceu a experiência de balcão virtual do Crea-CE. “Diante da necessidade, fiz o projeto com a TI e a superintendência em fevereiro e instituiu quando estava tudo fechado. A gente escolheu as pessoas com mais traquejo. E também precisamos de internet de alta qualidade para implantar”, diz, informando que o regional está planejando um concurso público no ano que vem e uma contratação também, referente a outras atividades, hoje terceirizadas.

“No Balcão Virtual, a gente faz com o pessoal próprio, que já tem bastante conhecimento sobre a documentação necessária. A gente teve essa preocupação. Não adianta usar da tecnologia para fazer um atendimento meia-boca”, comenta. Apresentando Jaqueline Pereira de Santana, supervisora de atendimento, Fábio ressalta que há toda uma estrutura para o Crea ofertar o atendimento mais rápido possível para que o profissional não fique insatisfeito. “A gente tem tido um feedback muito positivo, principalmente quando estava fechado. Mas a ideia é permanecer, ampliando para o período matutino também. A união é importante para o trabalho dar certo”.

Após apresentar o pessoal da Superintendência de Acervo Técnico – Sucat e de outras áreas, o coordenador de Registro e Cadastro do Crea-BA descreveu a dinâmica do atendimento virtual. “Se um atendente estiver atendendo uma demanda, vai recusar outra chamada, mas é possível esperar ou pedir atendimento em outras salas. O atendimento é feito por videoconferência pelo Google Meet. Hoje o nosso grande desafio é o nosso atendimento telefônico. Como a gente tem pouco pessoal e ainda três terceirizados, não dá para atender toda a demanda. Mas eles têm que atender e-mail, telefone e ficar na recepção também”.

Fábio Barros considera que hoje o atendimento tem capacidade para seis pessoas. “A gente tentou levar o TeleCrea para interior, mas teve algumas resistências. Tivemos problemas de equipamentos também. Então, ir para o virtual caiu como uma luva. A gente sabe que quanto mais rápido atender melhor. Foi implantado em março, depois de testes, treinamento, inclusive sobre CAT, atestados, subcontratação. Há informações no site, mas a gente viu a necessidade de fazer o nivelamento para não passar por dificuldade no atendimento, pelo menos com a informação básica. Outra facilidade do atendimento é que a pessoa está vendo o profissional, você consegue compartilhar a informação em tempo real, até mesmo a abertura do sistema”, informa, considerando que, à medida que o Crea-BA reabriu as inspetorias e a sede para atendimento presencial, o teleatendimento foi reduzido. “A gente reforçou o telefone também, o que levou a uma decaída do virtual”.

A supervisora de atendimento, Jaqueline Pereira de Santana, ressalta que no começo da atividade foi utilizada a equipe terceirizada, mas logo foi feito um remanejamento com as pessoas que já realizavam atendimento nas inspetorias. “A gente só aperfeiçoou o treinamento na parte técnica e algumas coisas em que havia maior dificuldade. O ponto positivo é que não precisa se deslocar. Depois, a gente está dando mais celeridade e resolutividade dos processos. Foram adquiridos alguns equipamentos de baixo custo e melhoria da internet, e as pessoas que no começo estavam receosas, viram a receptividade e também aprovaram a medida”, comenta.

Segundo Jaqueline, são 14 salas do Google Meet, sendo uma para a administração e as demais divididas nas áreas de profissionais, empresas, anuidade, ART, CAT, assuntos diversos, fiscalização e ouvidoria. “Ela se tornou mais uma ferramenta de comunicação para o Crea. Temos dificuldades com a quantidade, e os funcionários estão no atendimento presencial e no virtual em cada período”, diz. 

Entre os desafios a atender, em relação ao Crea-CE, Jaqueline informa que no outro regional há atendimento em turno integral. “Outro lado positivo que a gente visualizou é que eles dispõem de uma ferramenta de avaliação, no virtual e no presencial. Estamos tentando fazer isso no nosso atendimento virtual”, apontou, descrevendo como se dá o acesso às salas, destacando a agilidade da ferramenta.


A supervisora acrescenta que foram feitas adequações para o atendimento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), tema que seria tratado com mais profundidade em seguida pelo assessor Alessandro Bruno. “Eles passam a informação de que o atendimento estará sendo gravado. A gente questiona nome, nome de genitores, data de nascimento ou algum dado da empresa para ter uma garantia maior. Esse pano de fundo foi ótimo porque os funcionários estavam atuando em suas residências e tinha a questão da privacidade e de uma segurança maior do usuário. Inicialmente, os usuários diziam que os atendentes estavam derrubando as chamadas. Infelizmente, as pessoas não leem as informações. Ampliamos a letra para que as pessoas dessem uma atenção maior”, considera.

Experiência do regional baiano foi inspirada em iniciativa do Crea-CE
Experiência do regional baiano foi inspirada em iniciativa do Crea-CE

Após Jaqueline relatar que os funcionários inicialmente não queriam ter sua imagem difundida durante o atendimento, Fábio informou que eles foram tranquilizados de que o atendimento seria o mesmo. “Eles entenderam, e hoje relatam o feedback positivo dos profissionais, sobretudo em relação à velocidade, sobretudo aqui em Salvador onde temos um trânsito caótico, além da segurança, sem aglomeração”, diz. “Outro ponto elogiado é a habilidade de cada funcionário por tema para que a informação chegue a melhor possível”, pontua Jaqueline. 


Segundo o coordenador, de abril a outubro deste ano, foram feitos 7.400 atendimentos. “As salas de profissionais e empresas são a maioria. Hoje, a maior parte do atendimento do Crea ainda são as ligações telefônicas. Independente de ter caído o número de atendimentos, é uma ferramenta que veio para ficar”, considera Jaqueline. “Quanto mais ferramentas que agilizem o atendimento, melhor”, definiu Fábio, iniciando os esclarecimentos às dúvidas dos participantes.


Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Assessor da Superintendência de Estratégia e Gestão do Confea e DPO (Encarregado de Proteção de Dados, na sigla em inglês) do Confea, Alessandro Bruno discorreu em seguida sobre a Lei 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Segundo ele, um tema difícil de lidar porque “essa lei não tem as habituais regrinhas, não é pragmática, é interpretativa”.  Alessandro ainda considera que “há uma grande dificuldade de adequar nossos processos à lei em geral. Ela veio para defender os direitos fundamentais e a privacidade”, ressaltando que a LGPD convive com outros normativos legais como a Lei de Acesso à Informação (LAI) e o Marco Civil da Internet.

Já em vigor, a LGPD “dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, em meios físicos e digitais, por pessoas naturais ou jurídicas de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos à liberdade e à privacidade da pessoa natural”, ou seja, conforme ressalta Alessandro Bruno, aplica-se a qualquer operação com dados pessoais com algumas exceções, dados relacionados a fins particulares, a uso jornalístico, artístico, acadêmico, de segurança pública, segurança do Estado e investigação e repressão de infrações penais, por exemplo.

Encarregado de Proteção de Dados do Confea, Alessandro Bruno promove orientações à área de atendimento sobre a LGPD
Encarregado de Proteção de Dados do Confea, Alessandro Bruno promove orientações à área de atendimento sobre a LGPD


Alessandro Bruno enumerou algumas orientações relacionadas à LGPD:
•    todo uso de dado pessoal precisa estar vinculado a uma finalidade;
•    o uso precisa estar adequado à necessidade;
•    o titular deve ter livre acesso aos dados tratados pela instituição;
•    o controlador deve manter o cadastro atualizado e com qualidade;
•    é preciso tratar os dados com responsabilidade e prestação de contas.

Na administração pública, o artigo 7 define as hipóteses que permitem o tratamento de dados pessoais, sendo as mais comuns para o setor os parágrafos I, II, III e IX. Esclarecendo, Alessandro considera que “podemos usar a lei para cumprir função regulatória; para políticas públicas, legítimo interesse do controlador ou mediante consentimento de dados para os fins das nossas atividades legais, de acordo com a nossa natureza e finalidade. No caso do legítimo interesse, a própria lei faz checklists sobre o legítimo interesse do controlador, algo que não é indiscriminado”.

O assessor da SEG ressalta que a lei evidencia que quem tem o ônus da causa é o controlador. “Para qualquer questionamento do titular do dado pessoal, cabe a nós controladores demonstrar que estamos utilizando as melhores práticas para a proteção da privacidade desta pessoa. A gente precisa fazer e provar que fez. É muito importante que esse discurso esteja muito bem alinhado tanto nos Creas, como no Confea”, aponta, comentando que o Sistema pode ser visto como um controlador conjunto. “O Confea responde como controlador. O operador é quem é contratado em nome do controlador, como o  plano de saúde, banco etc.”.

Para o Encarregado de Proteção de Dados do Confea, embora com ressalvas, o maior ganho para a administração pública é que ela evidencia alguns equívocos praticados antes, genericamente. “A administração pública, de modo geral, não estava preparada nem para a LGPD, nem para a LAI, que já é competente o suficiente para regular o tratamento de dados pessoais. A LGPD não pode ser usada para impedir acesso à informação, a LAI é autônoma. A LGPD só detalha isso e coloca as punições. É importante que a gente atente às duas legislações e registre todos os atendimentos que a gente está fazendo”, diz.

Alessandro afirma que, “nas questões de atendimento, precisamos demonstrar que estamos fazendo o atendimento de forma correta, registrando os atendimentos, seguindo as regras”. A responsabilidade como compromisso formal dos controladores; o processo individual de vigilância; o olhar crítico para os processos e procedimentos, voltado para a inovação foram algumas das recomendações adicionais expostas aos atendentes.

Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea

Fotos: Thiago Zion/Confea