Brasília, 15 de outubro de 2020.

Conduzida pela assessora da presidência do Confea, Simone Baía, a continuidade do Encontro Técnico Virtual de Atendimento da Região Norte, na tarde desta quarta (14), levou aos participantes as apresentações do assessor da presidência do Confea, Alexandre Borsato, sobre o método administrativo japonês “Kaizen”; da analista da Gerência de Conhecimentos Institucionais do Confea, eng. amb. Bárbara Fernandes, com o tema do Livro de Ordem; e do gerente de atendimento do Crea-AM, Márcio Pinheiro, sobre experiências de atendimento do regional. A mensagem do chefe de gabinete do Confea, eng. agr. Luiz Antonio Rossafa, também marcou o encerramento dos trabalhos.

“Estamos nos mostrando fortes, enfrentando as enormes dificuldades que sobrevieram com a pandemia. A Engenharia foi considerada essencial nessa luta. Não tivemos nenhum desabastecimento, nenhum problema relacionado às demandas de engenharia. Em relação ao atendimento, esse é o nosso papel, atender à sociedade, ao leigo, ao profissional, às empresas. Fazemos um trabalho relevante ao país. Damos atenção, ouvimos, isso nós fazemos cotidianamente. Atender é dar as respostas. E isso é nobre e necessário. Atender é também responder a um chamado, a um clamor. Queria me congratular com todos os nossos colaboradores que estão nessa linha tênue, mas extremamente estratégica para a sustentabilidade das nossas profissões”, disse Rossafa, em nome do presidente Joel Krüger. “Proteger a vida é o nosso mister. Estamos deixando isso claro para a sociedade, por meio do atendimento, do saber ouvir e do falar de forma inatacável”, enfatizou, saudando essa expertise dos regionais e reforçando o compromisso da gestão recém reeleita.

Pequenas mudanças
O administrador de empresas Alexandre Borsato relacionou o método “Kaizen”, que, em português, significa “Melhoria contínua”, com a realidade do atendimento nos Creas.  Lembrando a palestra  “Como o Kaizen pode influenciar na inovação”, do engenheiro de produção Diego Gadler, na Soea de 2019,  em Palmas, Alexandre mencionou que o método criado na década de 1980 por Masaaki Imai promove o aumento da produtividade, considerando que “as pequenas mudanças podem fazer a diferença”. Segundo ele, as pequenas mudanças somadas geram ganhos incalculáveis”, disse, citando, Leonardo Da Vinci: “A simplicidade é o último grau de sofisticação”.

 
Com exemplos recentes da administração, Alexandre considerou aos representantes da área de atendimento que “o usuário se sente respeitado, diante da experiência de ser bem atendido. Precisamos ter empatia para que o profissional se sinta mais respeitado”. Para ele, “precisamos passar esse sentimento para o profissional que vá ao Crea. A melhoria pressupõe mudanças de hábitos. Identificar melhorias em tudo o que se faz é premissa para este processo”, descreveu, apresentando ainda a técnica “Job Rotation”, usada para maximizar os resultados, em que o funcionário passa por diversas áreas, questionando e exercitando outras experiências profissionais e retornando em seguida a seu posto “com bagagem maior e entendendo mais das dificuldades das demais áreas”.  Confira a apresentação aqui.

Atendimento no Crea-AM
Gerente de atendimento do Crea-AM, Márcio Pinheiro fez uma breve descrição dos avanços vivenciados pelo Regional nos últimos anos. “Os telefonemas não eram atendidos. Quando você atende um profissional, ele quer ter bastante atenção. Então, não havia como atender o telefone. Então, adotamos uma central de suporte telefônica. Temos uma equipe para atender as ligações. Devido à pandemia, isso aumentou muito mais. De janeiro a setembro, tivemos cerca de 9500 ligações. Além da central, a gente implantou uma inspetoria, na zona Leste de Manaus, para que o profissional não precisasse se deslocar ao Crea. Criamos também um sistema de pagamento de boletos que já libera a ART em 30 minutos, deixando os profissionais muito satisfeitos”.
 
Gerente Regional da Região Norte no Confea, o eng. mec. Afonso Bernardes questionou sobre a solução das demandas dos atendimentos telefônicos. “Só quando o assunto exige um conhecimento técnico mais aprofundado, o atendente não responde na hora. Também adotamos o procedimento de agendamento, em que a gente já pode atender o problema para que ele não tenha necessidade de vir ao Crea”, acrescentou o gerente de atendimento do Crea-AM. Os avanços do atendimento no regional podem ser conhecidos nesta apresentação.

Livro de Ordem
O debate em torno do Livro de Ordem foi conduzido pela analista da Gerência de Conhecimentos Institucionais do Confea, eng. amb. Bárbara Fernandes. Inicialmente, ela descreveu que cabe à gerência a análise da admissibilidade dos normativos afetos ao Sistema. Em seguida, descreveu o histórico de resoluções que levaram à Resolução 1.094, de 2017, que exige o Livro de Ordem para a emissão de Certidões de Acervo Técnico (CATs), preferencialmente em formato eletrônico. Confira a apresentação.

“Foi um longo caminho para a implantação. Os Creas reclamavam, a gente tem uma gama muito grande de profissões, cada uma com suas características, o que dificulta um pouco de pensar nas especificidades. No CNP, foi feita a solicitação para tornar o Livro de Ordem facultativo, o que aconteceu com a Resolução 1.084, em 2016. Mas, em relatório preliminar, a CGU considerou que o Livro de Ordem seria a ferramenta adequada para a atuação efetiva do Sistema, recomendando a obrigatoriedade do Livro de Ordem. Diante disso, veio a Resolução 1.089, em 2017, tornando obrigatório o Livro e apresentando as dificuldades à CGU, que apontou sua necessidade apenas para a emissão de CATs aos profissionais responsáveis, o que se efetivou pela 1.094. O ideal é que todos os profissionais tenham o Livro de Ordem. Porque, se ele não tiver o Livro de Ordem, ele não vai conseguir tirar uma CAT para cada atividade”.

Em um dos questionamentos, o gerente Afonso Bernardes comentou que todas as engenharias estão envolvidas no Livro de Ordem. “Numa grande obra, há diversas engenharias envolvidas. Então, o Livro de Ordem é para todas elas, mas a resistência é grande. Temos que atender essa recomendação da CGU”, argumentou o gerente Regional Afonso Bernardes. “Na maioria das vezes, são os engenheiros civis que participam de licitações. A visibilidade é maior da engenharia civil. Mas o Livro de Ordem é para todas as atividades, todas as modalidades, todos os tipos de obras. A 1094 veio para trazer essa segurança, vinculando o livro de Ordem à CAT, para todos os Creas. Por isso, temos que conscientizar os profissionais a terem o seu Livro de Ordem para que ele possa comprovar que ele realizou a obra, o serviço”, ressaltou Bárbara.

Palestrante do dia anterior, Sérgio Martins comentou que o Livro de Ordem pode ser físico ou eletrônico. “Nem todos os Creas adotam o Livro de Ordem Eletrônico. O profissional tem uma imagem de que o Livro é para fiscalizar, mas ele está percebendo que ele é um registro de obra ou serviço, assim, ele pode ter um registro eletrônico de todos os arquivos. Temos que mudar essa imagem. O  Crea Goiás tem mais de 30 instruções normativas para as mais diversas modalidades relacionadas ao Livro de Ordem. É um bom exemplo de como o Livro de Ordem está sendo cobrado lá e exigido. Claro que meu sonho é que esse Livro de Ordem já nascesse padronizado. E claro que ele vai estar vinculado à ART, o que traz inúmeras vantagens”, diz o representante da área de Tecnologia da Informação do Confea. Bárbara concordou que a aceitação dos profissionais seria maior, caso o Livro Eletrônico fosse mais incentivado. “O número de reclamações em Goiás deve ter diminuído muito”, pontuou.

Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea