Gestores de atendimento debatem experiência do consumidor e inovação

Última atualização: 04/12/2019 às 20h10

Brasília, 4 de dezembro de 2019.

O último dia do 1º Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap) foi marcado por uma rodada de palestras sobre experiência do usuário.

Acerca de inovação e criatividade, a psicóloga da Gerência de Planejamento e Gestão (GPG) do Confea, Mariana Oliveira dos Santos, pontuou os motivos pelos quais os serviços prestados pelos Creas precisam ser reinventados para melhor servir ao público. “Precisamos pensar em como inovar o atendimento levando em conta questões como sofisticação dos padrões de consumo e diversificação do processo produtivo”.

Expansão e velocidade do acesso à informação, destaque aos empreendimentos em rede, flexibilização dos modos de organização do trabalho e ênfase em serviços são outras causas para intensificar o foco em atendimento. “Os clientes estão mais exigentes e eles buscam cada vez mais experiência”, completou a palestrante, acentuando que os serviços precisam ter valor agregado, com base na criatividade.

Mariana Oliveira dos Santos, analista da Gerência de Planejamento e Gestão do Confea

“Inovar não é apenas mudar, mas é algo que seja ao mesmo tempo novo e reconhecido como valioso, e requer criatividade, aprendizagem, rupturas e sensibilidade”, resumiu Mariana, chamando atenção para o fato de que é o consumidor quem percebe esse valor.

Daí o motivo de a instituição estar focada no cliente. Nesse caso, a empatia para a inovação ganha importância. “Olhar o humano e entender o que é desejável pelas pessoas faz parte do processo”, ressaltou a psicóloga ao explicar que o conceito de Design Thinking ajuda a desenvolver respostas inovadoras e efetivas a partir do fluxo que envolve entender e observar o problema para, assim, idealizar, criar o protótipo e realizar teste da possível solução. Clique aqui e saiba mais sobre o tema.

1º Engap foi realizado nos dias 3 e 4 de dezembro em Brasília

Veja outras fotos no Facebook do Confea

Confira como foi a abertura do encontro

Relacionamento com o cidadão
Lançando aos gestores a pergunta “por que fazemos atendimento?”, a agente de Apoio ao Planejamento e Comunicação Interna do Crea-PR apresentou o conceito Círculo de Ouro. “Ele abrange o ‘por que, como e o que fazer, ou seja, a causa, a maneira e o produto ou serviço’”, explicou Patrícia Moresco antes de aprofundar o tema “marketing de relacionamento”.

Patrícia Moresco, agente de Apoio ao Planejamento e Comunicação Interna do Crea-PR

Nessa estratégia, de acordo com a palestrante, é fundamental considerar os futuros clientes, os que já têm consciência do serviço da instituição, bem como aqueles que escolheram sua empresa. “Quando falamos de marketing de relacionamento, falamos de fidelização e aumento da lucratividade, e isso é, sim, possível e necessário para as instituições públicas”. Para ela, isso pressupõe conhecer, entender, atrair e encantar o cliente.

“E o que fazer para as pessoas permanecerem conosco por opção?”, questionou na sequência. Em resposta, os gestores disseram que os clientes demandam da empresa “segurança, conhecimento, qualidade, confiança, atenção e empatia”, sendo esses os principais requisitos de fidelização, listados pelo grupo em uma nuvem de palavras online, durante dinâmica realizada por Patrícia.
O relacionamento com o cidadão também segue essa linha, levando em conta que o “servidor existe para servir” com postura proativa, flexibilidade, compreensão, humanização e encantamento, como esclareceu a palestrante. “As premissas desse atendimento são entender quem são as pessoas e o que elas precisam, solucionar problemas que realmente existem e criar soluções pertinentes”.

Lembrando que o conceito de "mundo VUCA" é caracterizado pela volatilidade (volatility), incerteza (uncertainty), complexidade (complexity) e ambiguidade (ambiguity), Patrícia comentou que o atual cliente preza cada vez mais pelo tempo, o que requer atendimento ágil, com facilidades e praticidade. Leia mais acessando a íntegra da palestra.

Mudança de cultura
“Expectativa, atitude e solução” são as máximas do atendimento, como afirmou a palestrante Marilia Silveira na terceira e última apresentação do Engap. De acordo com a facilitadora e estrategista na Elevante, um coletivo de suporte para inovação, “vender ideias e soluções passa por estrategizar relacionamento, com identificação, vínculo emocional e confiança”.

Marilia Silveira, facilitadora e estrategista na Elevante, um coletivo de suporte para inovação

Ao contextualizar o cenário atual de mudanças, a especialista pontuou que a cultura organizacional está deixando de ser top-down, centralizadora, engessada, pautada em crenças limitantes, não criativa e com processos burocráticos e pessoas robotizadas. “A mudança de mentalidade radical abrange relações mais humanas, uma geração preocupada com o sentir, serviços com propósito e valores alinhados”, complementou a fala da palestrante anterior acerca do “mundo VUCA”, recomendando que a estratégia da organização precisa ser desenhada com base nesse conceito. Não confiar em respostas antigas ou óbvias passa a ser imprescindível neste novo momento. Por isso, “questionar é imprescindível”, acrescentou Marilia. Nesse sentido, a transformação moderna da cultura empresarial tem priorizado o comportamento em detrimento das crenças e valores. “São as pessoas que importam”, finalizou a especialista. Quer saber mais sobre o assunto? Baixe a palestra.

Conheça a opinião dos participantes

“O encontro foi produtivo porque trocamos muitas experiências. Poderemos levar para o Crea-RS conhecimentos sobre digitalização de documentos e atendimento por WhatsApp. Vamos tentar implementar algumas iniciativas no setor de atendimento. Queremos começar 2020 com a plataforma digital que permita receber documentos e realizar atendimento, reduzindo assim as chamadas por telefone. Com isso, esperamos economizar material, distribuir melhor as tarefas entre os funcionários, agilizar e dinamizar as atividades, buscando melhorar o atendimento ao cliente” – Marcelo Silva e Silva, chefe do Serviço de Atendimento do Núcleo de Protocolo do Crea-RS.

“Estávamos precisando de um encontro como este, que foi maravilhoso. Pudemos verificar quais os pontos fracos e quais as melhorias necessárias para o atendimento. Além disso, pudemos conhecer novos procedimentos e fizemos intercâmbio com outros Creas com foco na fiscalização. Para o próximo encontro, sugiro uma programação com mais debates sobre tecnologia e tendências do mundo digital” – Márcio Pinheiro da Costa, gerente de Atendimento e Protocolo do Crea-AM.

“Estou levando para o Crea-PE muitas informações excelentes e que vamos tentar implantar, por exemplo o atendimento por WhatsApp. Já fizemos contato com o Crea-RN para saber mais dessa tecnologia. As palestras sobre a forma de atender bem o público foram muito importantes para sabermos como agir. Como sugestão para o próximo encontro, proponho que os Creas tenham oportunidade de compartilhar seus problemas para juntos encontrarem soluções” – Jucélia Carvalho, chefe da Divisão de Registro e Cadastro do Crea-PE.

Balanço
Ao encerrar a agenda, o assessor do Gabinete do Confea, eng. amb. Renato Muzzolon Jr., agradeceu a participação dos gestores dos Conselhos Regionais e adiantou detalhes dos preparativos da edição de 2020. “Percebi que vocês gostaram, mas ainda assim vamos trabalhar para melhorar a programação do próximo ano, que terá cinco encontros por videoconferência. Vamos melhorar o atendimento dos Creas e que este seja nosso projeto de instituição!”, incentivou Muzzolon Jr.